19 Atendimento #019: Papel trocado

Atendimento #019: Papel trocado

Os atendentes têm de seguir uma espécie de roteiro em suas ligações, prontidão, registro e carisma com o cliente são apenas alguns dos inúmeros tópicos que são avaliados. Sabe aquele momento em que você está totalmente focado em resolver seu problema, está prestes a explicar tudo, porém o atendente diz: “Só um momento por gentileza”? É chato, não?

O pior de tudo é que muitos acreditam realmente que o atendente do outro lado da linha está fazendo algo pelo cliente. Mas alguns poucos clientes sabem a verdade, e sempre que podem, se vingam.

— Senhor com quem eu falo por gentileza? — Ezequiel atendeu a chamada assim que a mesma soou em seu telefone, a prontidão sempre foi seu forte.

— O senhor fala com Manuel, com que eu falo?— O cliente imitou o mesmo tom de voz do atendente.

— Senhor Manuel o senhor fala com Ezequiel.

— Ezequiel! — emendou o cliente sem dar chance do atendente continuar falando. — Certo, e como eu posso ajudar?

O atendente parou por um momento de digitar as informações em seu sistema, olhou para o registro na tela, olhou para o crachá preso a roupa. Ezequiel constatou que ele era o atendente. Colocou no mudo.

— Ué? — Conferiu novamente. — Pensei que eu fosse o atendente da história. — Tirou do mudo. — Perdão senhor, acho que o senhor entrou em contato conosco, portanto eu que pergunto como eu posso ajudar.

— Eu não entendi sua solicitação meu amigo, pode repetir por gentileza? — Manuel imitava com perfeição o jargão dos atendentes. — Perdão senhor Ezequiel acho que me enganei, para que eu possa dizer como pode me ajudar me informe seu registro interno da empresa por gentileza.

Pode parecer estranho, mas alguns clientes têm a noção maluca que podem solicitar uma informação tão individual via telefone. Aquele cliente, além de acreditar nisso, parecia fazer propositalmente o estilo “atendente estereotipado”.

— Infelizmente não posso passar esses dados senhor. A informação que eu posso estar passando é apenas meu nome e o protocolo desta chamada. — Ezequiel passou a forças a maneira culta de falar, com aquilo tentava forçar o cliente a dizer o que queria.

— Entendi, bom vamos fazer o seguinte, acho que eu não posso ajudar você Ezequiel, portanto vou transferir você para...minha esposa.

A ligação pelo lado do cliente ficou muda. O atendente não conseguia conceber que estava sendo tratado como se fosse um de seus clientes. Chegou a pensar em chamar o supervisor para que este acabasse com a brincadeira, porém sua curiosidade lhe implorava para ver onde aquilo iria dar.

Depois de quase dois minutos de silêncio a voz feminina da cliente chamou.

— Marli pereira bom dia, como eu posso auxiliar?

— Senhora Marli meu nome é Ezequiel e eu quero saber como eu posso auxiliar a senhora e seu marido. Suporte, vendas, dúvidas entre outras funções são comigo.

A cliente pensou um pouco no que diria.

— Olha eu verifiquei aqui em meus registros que o senhor não informou os dados necessários, por gentileza me informe seu registro interno.

Ezequiel colocou a ligação no mudo e estralou o pescoço, já estava de saco cheio daquela importunação idiota.

— Certo senhora, o negócio é o seguinte. Ou a senhora e seu marido param com essa babaquice ou eu vou encerrar o contato, não estou aqui para ser feito de otário não. — Ezequiel perdeu o controle, sua voz saiu raivosa e cheia de propriedade. — Vão falar o que querem ou não?

— Certo senhor vamos fazer o seguinte, fale com meu supervisor. — respondeu Marli deixando o telefone mudo rapidamente.

— Como é? — o atendente já não entendia nada.

Não demorou muito até a ligação voltar a ter som, no entanto, quem passava a falar com Ezequiel naquele instante era um bebê que fazia sons de “besourinhos”. Ainda boquiaberto o atendente escutou as risadas dos cliente engraçadinhos.